Не играйте с клиентом в супермена

Фитнес и индустрия красоты 19 ноября 2013

Я люблю стричься. При этом я не слишком привередлива в выборе салона. Ну, то есть, не готова ехать к мастеру, собирая пробки. Обычно выбираю место рядом с домом или работой. Некоторое время назад моя компания переехала в новый прекрасный офис. Рядом я нашла и решила туда ходить. Он понравился всем, показался даже одним из лучших, среди тех, в которых я была. У салона был один единственный недостаток. Поначалу я не обратила на него внимания, а потом уже не могла не замечать, как ни старалась. Как я теперь понимаю, перед всеми мастерами стояла задача повысить средний чек. Ну вот, например, пришла ты постричь челку, а тебе продали еще и шампунь. Скажу сразу, шампунь нормальный, только с ненормальной салонной наценкой, но не об этом речь. Думаю, что такая задача стоит перед всеми мастерами всех салонов, но тут это была даже не задача, это была МИССИЯ. То есть, чтобы вот никто не ушел только с тем, зачем заходил. 

По степени агрессивности создавалось ощущение, что мастера за стрижку не получают ничего, а работают только за процент с продаж. Я уверена, что в подсобке у них висел мотивирующий плакат: «Клиент постригся и ушел? Позор мастеру!». 

Это можно было бы пережить, если бы не способ, который был избран для продвижения своей косметики от витрины ко мне. Все как один, мастера решили придерживаться негативной стратегии, прямо указывая на недостатки клиента: "у вас сухие волосы – обязательно нужно масло", "у вас прямые волосы – обязательно нужно завить", "у вас непрямые волосы – обязательно нужно развить", "у вас вообще волос нет – тем более нужно масло"! Короче, кошмар у Вас, а не волосы, но мы Вам поможем! 

Я мысленно перенесла эту ситуацию на другие сферы жизни, на продажи вообще. Как часто клиентские менеджеры прибегают к этой самой негативной стратегии, полагая, что напуганный клиент делает выбор: а) быстрее б) в пользу данного предложения? Опыт показывает, что с каждым годом она работает все реже и в крайне ограниченном наборе ситуаций. Почему? Покупатели стали более размеренными. Знают свой вес, размер, вполне объективно оценивают свои недостатки и преимущества. Овладели в полной мере своей покупательской культурой. Даже превзошли в этом умении европейцев, потребляя в «сытые нулевые» за себя и того парня из Гренобля. Плюс большинство, осознанно или нет, стремится, минимизировать негативные переживания. 

В обществе потребления – покупка товара или услуги больше чем просто бытовое действие. Она есть проявление жизненной активности покупателя, одно из звеньев жизненного пути. Здесь, имея возможность определиться, он выберет направление, подкрепленное активными положительными стереотипами, направление в котором он может почувствовать себя героем. Покупатель не хочет, чтобы пришел супермен и спас его, он хочет сам почувствовать себя суперменом. Хотя бы в покупке испытать те чувства, что испытывал его доисторический предок, пиная домой окорок мамонта. 

Грамотный продавец никогда не посоветует дезодорант от неприятного запаха, он предложит способ в «сотнитыщраз» повышающий вашу привлекательность. Грамотный продавец никогда не скажет «все ужасно, купи это средство, спасайся, кто может», он скажет «ты прекрасен, купи это средство, и с ним у тебя все получится». Вот и я с салоном. 

В итоге, не выдержала и выбрала другой, в котором мне сказали, что мои волосы после укладки невероятно блестят. Я подумала и решила купить у них еще и масло. Ну, для того, чтобы лучше блестели!