Оценка удовлетворенности клиентов

Задачи:

• Анализ отношения к компании основных клиентов
• Анализ уровня удовлетворенности
• Выделение проблемных точек взаимодействия

Проведение исследования удовлетворенности клиентов предусматривает последовательное решение следующих задач в разрезе 3-х Этапов.

Этап 1. Пилотажное исследование

• Провести пилотажное исследование покупателей продукции и получить значимую информацию, необходимую для дальнейших исследований
• Оценить степень удовлетворенности клиентов обслуживанием при покупке продукции Компании по следующим направлениям: продукт, процесс покупки, финансовые услуги, гарантия, техническое обслуживание, запчасти
• Определить наиболее значимые атрибуты для потребителей по каждому параметру и произвести их оценку

Этап 2. Проведение сегментации клиентов

• По результатам исследования выявить характерные признаки в оценке компании для проведения сегментации всей клиентской аудитории на сравнительно однородные группы потребителей
• Определить и описать группы потребителей имеющие схожие потребности в обслуживании с учетом проведенной оценки
• Определить частоту проведения последующих исследований для каждого параметра

Этап 3. Разработка рекомендаций

• По результатам анализа удовлетворенности клиентов разработать рекомендации по оптимизации работы с клиентами по направлениям: продукт, процесс покупки, финансовые услуги, гарантия, техническое обслуживание, запчасти
• Предложить оптимальную модель мониторинга клиентов на постоянной основе

Результат

• Оценка уровня лояльности клиентов
• Выявление проблемных зон в обслуживании
• Выработка корректирующих действий, направленных на повышение эффективности продаж